杜魯驚訝的發現，「鯨魚」們只佔了1.3%的訪問量，卻貢獻了43%的收入。這些歷史數據讓Karmaloop的問題暴露無遺，鰷魚太多而鯨魚太少，所以才一直虧錢。
接下來，就是尋找「鯨魚」們的共性行為了 – 他非常想知道這些高價值用戶究竟花多久來完成第二次購買。杜魯用兩個簡單的步驟分析近期訂單數據：
1.選中所有滿足「鯨魚」特徵的用戶
2.計算第一次和第二次購買之間平均間隔天數
分析結果如下圖，綠色的條即是杜魯想要觀察的指標。
X軸代表間隔時長，Y軸代表該有多少用戶花費了這個間隔去復購
他發現，80%的情況下，如果一個用戶要下單兩次，他們都會在第一個訂單之後的30天內完成第二單。
沒錯，這就是杜魯找到的「拌網「 – 大多數「鰷魚」並不會在30天的週期內產生復購行為。前面的數據分析表明，如果一個用戶在第一天下了單，但後續的30天內沒有下第二單，那他就越來越不可能成為「鯨魚」了。但是，如果他們在30內下了單（符合理想用戶行為），那就有很大機會成為「鯨魚」。
Karmaloop需要做的就是使用合理的行銷方式與這些」鰷魚「用戶層進行溝通，引導他們在30天下第二個訂單，逐步讓他們轉變為「鯨魚」。
根據上一步的分析，他制定了兩種行銷策略：
1.在30天內 -> 用戶有機會完成二次復購 ->給用戶推銷原價（高利潤）的產品
2.在30天之後->用戶越來越難完成二次復購->用大額優惠（低利潤）刺激用戶
看到這裡，大家不難理解為何Karmaloop為何會虧損了，既然30天之內用戶有很大概率會復購，那為何還要給他們優惠呢？不重視精細化運營的代價是慘重的。
作為CMO，杜魯的第一項行動就是不再給30天週期內的用戶發送優惠券。另一方面，超過30天後，用戶復購的幾率依舊隨著時間的延長而衰減。因此，杜魯給優惠券設定了一個梯度 – 間隔時間越長，優惠額度越大。
所以，完整的流程就是：
1.用戶首次購買後若處於30天週期內，則給他推送原價商品
2.在30天之後還未復購，則給用戶推送10%折扣券
3.如果超過了45天，給用戶推送20%折扣券
4.如果超過了60天，一律推送30%折扣券
5.如果用戶在任意階段產生了復購行為，則不會觸發後續的優惠
6.時間週期和優惠額度會根據數據反饋進行調整
計畫制定好了，如何把營銷信息推送給客戶呢？
在海外市場，Email的地位相當於國內的公眾號，而Karmaloop憑藉十幾年的積累已經有了數百萬Email訂閱用戶 – 杜魯決定利用這些先天的優勢，將Email作為行銷的主戰場。在團隊的幫助下，他建立起了基於CRM和Klaviyo軟件的自動化郵件系統。
圖中為調整後的優惠梯度郵件
當郵件取得良好的效果後，營銷團隊會迅速把活動更新到網站主頁、Facebook定向廣告、甚至是郵寄的賀卡中。
3.2.社交媒體
現在，一部分有潛力的「鰷魚」已經能夠被轉化為「鯨魚」了。但是，比起之前的損失來說，目前的營收增長還遠遠不夠。
正如增長黑盒在之前文章中提到的，社交媒體是時尚行業的必爭之地。所以，接下來杜魯開始尋找新的社交媒體渠道，進一步獲取高價值客戶。
1.首先是Instagram。根據杜魯從Shopify內部得到的消息，在所有營收超過百萬美金的Shopify店舖中，90%都在依賴Instagram做行銷。因此，杜魯也想在Karmaloop身上嘗試一下。他從團隊中挑選了一位十分有幹勁的小夥子，專門負責Instagram等平台的運營，不斷尋求KOL合作機會。
比如這位打call的KOL就有430萬Ins粉絲
2.其次是Youtube。在公司倒閉之前，格雷格的KarmaloopTV項目拍攝了大量原創視頻，都是放在youtube頻道中。但是，現在既然沒錢了，這個頻道肯定也就開不下去了。於是，杜魯放棄原創視頻的想法，轉而借助KOL的力量。在Youtube上，有許多被稱為「hauler」的網紅，他們經常拍攝潮牌的開箱評測，講解服飾穿搭。
自然，這些網紅的粉絲一定是Karmaloop的精準客戶了。杜魯立刻安排團隊拿下了大批hauler，把Karmaloop售賣的招牌產品交給他們去評測，並且跟他們聯合舉辦抽獎活動 ，關注Instagram，留言送潮牌。
3.激活留存
高價值用戶的增長僅僅是開端。接下來，還有更重要的一步：激活並留住他們。這時，杜魯應用了生命週期營銷策略，即在正確的時間，把正確的信息傳遞給正確的人。
經過分析，他構建起了一個客戶的生命週期流程：
可以看到，任何客戶都會經歷新手期，活躍期到流失期三個階段
借助自動化的郵件系統，杜魯讓營銷郵件貫穿每個客戶的生命週期。從獲取客戶開始，5-6個郵件campaign就開始運行了。無論用戶進行到哪個時間節點，都能通過郵件接收到最恰當的營銷信息：
1.新手期：這個階段的營銷目標是引導用戶產生第一次購買。
當用戶註冊/訂閱郵件後，立刻啟動「歡迎系列郵件」 – 即利用5-7封郵件逐步建立品牌信任度、傳遞Karmaloop的價值、宣傳部分招牌產品。
通過歡迎階段後，許多用戶已經準備好要剁手了。但是，從建立信任到最終付款之間，還有一個「隱形殺手」：放棄購物車（cart abandonment）。2016年的數據顯示，全球電商的平均棄車率高達77%。因此，杜魯特意設定了一系列郵件，喚回那些棄車的用戶：
2.活躍期：這個階段的營銷目標是讓用戶保持活躍，持續消費。
怎樣才能讓客戶不斷來關注Karmaloop呢？杜魯的團隊創建了一個VIP計畫：如果某個用戶的消費行為接近「鯨魚」（舉例來說，如果他下了單，而且其平均訂單價值（AOV）或者平均訂單數量超過某個固定值），就把他定義為VIP用戶 – 隨後會觸發相應的營銷活動（比如特殊折扣），而且用戶會收到一封感謝郵件。
3.流失期：這個階段營銷目的是喚回流失的老用戶。
事實上，大部分Karmaloop的老用戶依然停留在這個階段。公司在倒閉時的垂死掙扎，很大程度上影響了他們的體驗，導致信任度大減。
既然這些老用戶都在郵件訂閱列表上，繼續用郵件喚回他們不是很簡單嗎？不過，杜魯馬上意識到自己低估這件事的難度 – 最初的喚回成功率相當低。當你失去一個人的信任之後，就很難爭取第二次機會了。
碰壁之後，杜魯馬上啟用了增長黑客的秘訣- A/B測試。他將流失的老用戶群劃分成許多個10000人的小組，逐步測試不同的方案。
他們首先嘗試了10-30%範圍內的折扣，隨後又試了下次購買返現金，緊接著是送禮品卡，最後還試了「CEO親筆信」，甚至是打電話….
經過不懈的努力和20多次失敗的測試後，杜魯終於找到了一套最佳組合，老客戶們漸漸認可了新生的Karmaloop。
為了能夠在整個生命週期內更好的理解高價值用戶的行為，杜魯的團隊還利用SurveyMonkey進行了NPS問卷調查，即詢問用戶「你有多大意願把Karmaloop推薦給朋友（1分到10分）？」另外，問卷還包括幾個核心問題：
1.你還在其它什麼地方購物？
2.哪些商品我們應該賣卻沒有賣？
3.你平時都閱讀哪些博客？
正是通過不斷的學習和理解，杜魯對客戶的需求有了更加精準的把握，大大改進了Karmaloop的用戶體驗和客戶服務。
在之前的運營中，Karmaloop根本沒有進行任何客戶生命週期的營銷，這無疑是巨大的突破。
5.提高營收
在杜魯的推動下，Karmaloop終於能夠把高價值客戶留存下來了。不過，要形成完整的增長閉環，還差最後的盈利階段：把留下來的客戶轉化為收入。
由於之前的Dropship模式宣告失敗，所以Karmaloop還要回歸到傳統的備貨模式。因此，想通過壓縮成本來提高利潤的方法是行不通了。所以，杜魯設法提高每用戶平均收入（ARPU）：
5.1.提高商品單價
事實上，Karmaloop之前的打折策略是嚴重違背其商業價值的：潮牌本身並沒有太多物質上的價值，更多的是精神/文化層面的追求和認可 – 用時髦點的話來說，就是「共識」。比如Supreme從來不打折，但官網的新品總是在幾十秒內售罄。
他相信，經過一番調整，Karmaloop現有的用戶並不是衝著廉價而來的，而是認可潮牌的價值。那麼，消費者到底願意花多少錢買Karmaloop的產品呢？
杜魯繼續發揚成長駭客的精神，開始了價格實驗，針對不同商品供需關係，分組後逐步提價，然後觀察用戶的購買行為。
他首先把注意力放到了Karmaloop最熱銷的打底T恤上。經過一段時間提價，他驚訝的發現，價格提高30%後並不會影響銷量，也就是說，這個品類的收入足足增加了30%。
5.2.交叉銷售
數據顯示，亞馬遜35%的收入都來自於交叉銷售（cross-sell）。在Karmaloop，杜魯開始實踐交叉銷售 – 簡單來說，就是向購買過本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。從心理學的角度上來說，剛剛完成一次購買的用戶正處於「購物期」，心理防線非常薄弱，難以抵抗二次誘惑。借助郵件營銷，Karmaloop得以大大提升客戶的生命週期價值。
向購買過打底T恤的人推薦其它顏色的款式
6.絕地逆轉
不到3個月時間，杜魯就取得了卓越的成效，把公司營收提高了30%，客戶生命週期營銷活動的ROI高達500%。
最終，僅用了10個月時間，杜魯就將Karmaloop扭虧為盈。
1年半後，Karmaloop以數千萬美金的價格出售給了美國球鞋零售商Shiekh Shoes，本該從歷史上抹去的巨頭再次煥發了活力，實現了真正的絕地逆轉。
