Lululemon 應對疫情有兩大新招 打造客戶好體驗

加拿大瑜伽運動服零售商 lululemon 正在尋找一種獨特的方式來彌合實體和數位購物體驗之間的障礙,從而在疫情期間吸引購物者回到門店。品牌採取的一系列新策略包括排隊叫號系統(virtual wait lists)以及開設假日快閃店。

Lululemon執行長Calvin McDonald介紹說,Lululemon的「排隊叫號系統」會在輪到顧客進店時發送短信通知,而不需要顧客在店外排隊。雖然這項技術早已應用於餐飲業,以及在疫情期間應用於雜貨店,但Lululemon是首批使用該系統的大型服裝品牌之一。

Calvin McDonald在季度財報電話會議上介紹門店戰略時說:「在我們的門店渠道中,我們將利用快閃店、排隊叫號系統、移動支付、銷售點和預約購物等方式,來緩解店內客流限制帶來的不便,並繼續保護我們門店團隊的安全。

Lululemon 美洲和全球客戶創新總裁Celeste Burgoyne 表示,儘管97%的Lululemon 門店仍在營業,但美國一些地區新冠病例增加導致了更嚴格的客流限制。她說,排隊叫號系統幫助緩解了人群聚集的壓力,使一些州的購物者不用站在寒風中等候入店。

Celeste Burgoyne 在電話會議中說:“雖然疫情限制導致購物高峰期間會有顧客在店外排隊。但我很自豪,我們成功地實施了幾項策略,幫助顧客改善體驗,減少等待時間。”

此外,據Celeste Burgoyne介紹,Lululemon將在這個假日季“盡可能多地開設快閃店”,包括第三季度在全美國開設70家快閃店,並在第四季度達到100家。她說,這些快閃店不僅能夠幫助吸引新的購物者,而且還能為購物中心內的Lululemon門店提供支持,購物中心門店受到了與疫情相關的客流限制。

Celeste Burgoyne說:「我們有14家快閃店是設在現有門店附近的,我們還在主要的購物中心運營著9家禮品中心(gifting hubs)。這些臨時的門店不僅有助於改善顧客體驗,還可以吸引到新的顧客。」

此外,Lululemon 還將在門店外設有數位銷售點,提供退貨和快速購買服務,也有助於吸引顧客回到實體店。

Celeste Burgoyne在電話會議中說,在實體設施方面的創新也支持了Lululemon電子商務業務的強勁增長,她指的是「對IT基礎設施、訂單處理能力和客戶教育中心的投資」,以及最近與支付技術公司Afterpay的合作。

Calvin McDonald 說,「最終,在電子商務上的加倍投入將進一步滿足人們對Lululemon 產品的巨大需求,因為許多美國人仍在遠程工作或在家中隔離。」他說:「在電子商務領域,我們的投資正在收穫回報,我們的網站已經證明有能力應對流量的激增。」

Lululemon上週四公佈了第三季度關鍵財務數據,可比銷售額同比增長19%至11億美元,季度銷售額首次突破10億美元大關,超過了華爾街的預期。其中,電子商務銷售額飆升了93%。

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