德國網購退貨率居歐洲之首,Zalando、亞馬遜等電商紛紛採取應對措施

雖然德國人對網購這件事的接受速度很慢,但他們在退貨方面卻走在了前列。 瑞典郵政(PostNord) 2018年的統計數據顯示,線上購物的退貨人群中,德國人佔到53%,位居歐洲各國之首。 此外,德國電商的規則是貨到後才付款,那時他們已經決定好留下哪些商品,這無疑讓退貨變得更容易。班貝格大學(University of Bamberg)的一項研究發現德國人去年退回了價值約55億歐元的商品。

在德國網購中,服裝是很受歡迎的品類,但也是退貨最多的一個類別,因為很多消費者為了在家試不同款式的衣服,會網購超過需求的服裝。根據 WebsiteBuilderExpert 的數據,德國網購中服裝鞋履的退貨率高達28%,遠高於家電(7%)、運動休閒用品(4%)等品類。

這樣的現象給歐洲時尚電商平台 Zalando 、美國電商巨頭亞馬遜(Amazon)等進軍德國市場的企業帶來了巨大的財務和物流負擔,因此各大電商平台不得不採取行動來應對這一問題。

Zalando 正試圖通過上傳模特服裝上身效果視頻,同時利用機器學習技術為客戶匹配合適尺碼,從而減少退貨率。Zalando 在德國市場賣出的近一半商品都被退回。

高盛集團(Goldman Sachs Group)支持的德國眼鏡零售商 Mr. Spex 為客戶推出了虛擬試鏡服務:在顧客瀏覽網站時,識別並生成顧客頭像,並將眼鏡框“架”在其頭像上。

美國電商巨頭亞馬遜則是推出了增強現實工具,讓消費者在點擊“(”buy now)立刻購買”按鈕前就可以看到想要的家具商品擺放在家中的樣子。

除了降低退貨率,各電商也在想方設法地降低成本。

亞馬遜已經向其德國供應商發出警告:如果該供應商拒絕使用簡化包裝,以減少浪費並降低運輸成本,那麼該電商將從10月起向後者收取更多費用。

Zalando 已經在去年2月投資了慕尼黑機器人初創公司 Magazino,以提高倉庫分揀效率。Magazino 開發的機器人配備有3D 攝像機和多個傳感器,可以自動動貨架上裝載及挑選鞋盒。這種機器人也可以與員工進行協作,幫助後者完成對體能有挑戰性的工作,比如從最低或最高的貨架上揀選商品。

科隆的歐洲流通聯盟零售業研究院(EHI Retail Institute)分析師 Lars Hofacker 認為,未來零售商將必須想出新方法來減緩退貨帶來的痛苦,比如讓顧客可以選擇在線下門店退貨。“這對顧客而言更方便,也能讓零售商借此機會和顧客面對面交流,從而提高客戶留存率”。

雖然退貨讓很多電商苦不堪言,但也有公司認為這也是一種行銷投入。德國柏林初創公司 Nok 就與零售商合作,允許顧客在家試用精選的科技產品,比如顧客想試用 Krups 廚房機器,零售商當日就會送貨上門,顧客可以試用3~7天。如果他們不喜歡,Nok 承諾提供免費退貨服務。

Nok 總經理 Bobby Wann 表示:「即使沒有留下產品,顧客也已經將流暢的交付和退貨體驗與產品本身關聯了起來。」

消息來源 – 綜合彭博社和 Zalando 官網

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